Capitalisation des leçons apprises (expériences apprises) pour soutenir la performance des projets sociaux : cas du projet de simplification de l’office des personnes handicapées du Québec.

Abstract

"Je pense que, [...] On a probablement, à chaque étape, perdu beaucoup de temps à essayer de faire des choses que si on avait les outils déjà" a mentionné un interviewé. Évidemment que certaines erreurs commises aujourd’hui dans des projets auraient pu être évitées si les gestionnaires des activités/projets antérieurs ayant commis les mêmes erreurs les avaient notées (avec ou sans mesures correctives) comme leçons apprises. Ce défi est au centre de la présente recherche avec comme question centrale : Comment la capitalisation des leçons apprises soutient-elle efficacement la réalisation des projets sociaux ? L’objectif général était d’identifier une démarche efficace de la capitalisation des leçons apprises pour soutenir la réalisation des projets et par ricochet atteindre la performance globale. Fondée sur la théorie de “la vision de l’entreprise basée sur la connaissance” (Curado, 2006), cette étude a opté pour une démarche qualitative, une étude de cas simple avec une seule unité : le projet de simplification des démarches d’accès aux programmes, mesures et services destinés aux personnes handicapées et leur famille. Ce projet est exécuté par l’Office des Personnes Handicapées du Québec en collaboration avec 14 ministères et organismes publics. Ainsi, après la revue de littérature, cette étude a proposé qu’un bon système de capitalisation des leçons apprises pourrait soutenir la réalisation des projets de l’Office des personnes handicapées du Québec. Les données recueillies grâce à la revue des documents et les entretiens semi-directifs ont été traitées par le logiciel NVIVO 14. L’analyse de contenu thématique a facilité l’exploitation du corpus. Spécifiquement, l’analyse horizontale et verticale a été appliquée sur les matrices à condenser générées par le logiciel. Les résultats des analyses ont révélé que pour une meilleure contribution d’un système de CLA à la performance, 4 étapes doivent être suivies : réfléchir sur les enjeux de la CLA, rassembler les préalables, formaliser les pratiques et évaluer l’impact de la CLA sur la performance. Ces résultats viennent en appui à la proposition de recherche tout en répondant à la question principale. Au vu du défi à trouver de bons indicateurs, il a été conclu qu'une contribution de la CLA serait plus implicite qu’explicite sur la performance. Ces résultats pourraient constituer le point de départ des recherches plus approfondies.

"I think, [...] We've probably, at every stage, wasted a lot of time trying to do things that if we had the tools already" mentioned one interviewee. Of course, some of today's project mistakes could have been avoided if managers of previous activities/projects that made the same mistakes had noted them (with or without corrective action) as lessons learned. This challenge is at the heart of the present research, with the central question being: How can the capitalization of lessons learned effectively support the implementation of social projects? The overall objective was to identify an effective approach to capitalizing on lessons learned to support project implementation and, in turn, achieve overall performance. Based on the theory of the "knowledge-based vision of the enterprise" (Curado, 2006), this study proposed that a good system for capitalizing on lessons learned could support the implementation of projects by the Office des personnes handicapées du Québec (OPHQ). Indeed, this study opted for a qualitative approach, a simple case study with a single unit: the project to simplify access to programs, measures and services for disabled people and their families. Based on the theory of the "knowledge-based vision of the enterprise" (Curado, 2006), this study opted for a qualitative approach, a simple case study with a single unit: the project to simplify the procedures for accessing programmes, measures and services for people with disabilities and their families. This project is being carried out by the Office des Personnes Handicapées du Québec in collaboration with 14 ministries and public bodies. Following the literature review, this study proposed that a good system for capitalizing on lessons learned could support the implementation of projects by the Office des personnes handicapées du Québec. Data collected through document review and semi-structured interviews were processed using NVIVO 14 software. Thematic content analysis facilitated the exploitation of the corpus. Specifically, horizontal and vertical analysis was applied to the condensed matrices generated by the software. The results of the analyses revealed that for a CLA system to make the best contribution to performance, 4 steps need to be followed: reflect on CLA issues, gather prerequisites, formalize practices and assess the impact of CLA on performance. These results support the research proposal while answering the main question. Given the challenge of finding good indicators, it was concluded that a CLA contribution would be more implicit than explicit on performance. These results could form the starting point for further research.