L'amélioration de la qualité du service public au Burkina Faso : un devoir de bonne gouvernance

Abstract

La raison d’être de l’Etat est la satisfaction de l’intérêt général (des citoyens) en biens et services publics. L’insatisfaction de ces derniers conduit à une baisse du niveau de confiance des citoyens à la gouvernance. Ainsi, l’amélioration de la qualité des services publics offerts peut-elle être considérée comme un moyen efficace de renforcement de cette confiance qui fonde la légitimité des pouvoirs publics ? Cette étude se penche sur la problématique de la qualité des services publics rendus aux citoyens. Elle a pour objectif de montrer comment la satisfaction des citoyens vis-à-vis des services reçus peut impacter positivement leur perception de la gouvernance publique. Nous allons analyser deux propositions de recherche. La première consiste à évaluer le niveau de la satisfaction des citoyens, tandis que la seconde examine le niveau de confiance des citoyens à la gouvernance publique. Afin d’étudier la question, nous allons présenter les résultats d’une enquête qui a examiné l’influence qu’à la qualité des services publics sur la perception des citoyens à la gouvernance publique. Les résultats obtenus révèlent que les citoyens/clients et les citoyens/prestataires sont attachés aux déterminants et aux principaux axes de la bonne gouvernance. De plus, ces deux publics cibles (agents publics et usagers qui étaient concernés par l’enquête) n’ont pas la même appréciation de la qualité des services publics reçus (usagers) et offerts (personnel). Les idées préexistantes et fondamentales au sujet de l’obligation de l’Etat sont établies dans la perception des citoyens. Notre conclusion est que le fait de savoir qu’il existe une influence entre la qualité des services publics et la gouvernance publique, devrait susciter une étude plus approfondie sur la gouvernance des services publics, et que des points de vue plus réalistes au sujet de l’influence de la qualité des services publics sur la gouvernance publique doivent être étudiés.

The purpose of a State is the satisfaction of its citizens in public goods and services. The lack of satisfaction of the latter leads to a decrease in the level of confidence of citizens in governance. Thus, improving the quality of public services can be seen as an effective mean of building trust which establishes the legitimacy of the government? This study focuses on the issue of the quality of public services provided to citizens. It aims to show how citizen satisfaction regarding the services received can have a positive impact on the perception of public governance. We will analyze two hypotheses. The first is to assess the level and determinants of citizen satisfaction, while the second one examines the levels of confidence. To investigate this issue, we will present the results of a survey which examined the influence of the quality of public services on the perception of citizens in public governance. Results reveal that citizens/customers and citizens/providers are linked to the main axes or determinants of good governance. In addition, those two public targets do not have the same judgment ideas about the obligation of the State are established in the public’s perception. Our conclusion is that knowing that there is an influence between the quality of public services and public governance should encourage further study on the governance of public services and that realistic points of view about the influence of the quality of public services on the public governance should be studied.