Marketing digital et gestion de la relation client dans les établissements hôteliers : cas de Florence Hôtel d’Ebolowa

Abstract

Notre recherche a pour objectif d’apprécier la contribution du marketing digital à la gestion de la relation client dans les établissements hôteliers et prend pour cas d’étude Florence Hôtel. L’étude est basée sur une approche qualitative de nature exploratoire, dont la collecte de données s’est faite par le biais des sources primaires (entretiens semi-directifs) avec pour outil un guide d’entretien. Nous avons mobilisé au total quatre entretiens semi directifs. Les données secondaires quant à elles, sont issues des sources documentaires et non documentaires. Les résultats d’étude obtenus par la méthode d’analyse de contenu et automatisée, révèlent que le marketing digital est un moyen par lequel Florence hôtel peut optimiser sa gestion de la relation client. Pour y parvenir, les responsables des différents départements doivent, non seulement assurer l’adéquation entre la qualité des services pour optimiser le niveau de fidélisation des clients de Florence Hôtel, mais aussi assurer la satisfaction des clients de Florence hôtel afin d’accroitre leur niveau de confiance. Enfin, nous élaborons des recommandations et perspectives de recherche pour encourager, premièrement les dirigeants à considérer ce travail sur le plan stratégique, mais aussi pour motiver d’éventuels chercheur à pousser le plus loin possible, la réflexion du marketing digital sur ce terrain d’étude.